【グルメサイトに関するユーザー＆飲食店意識調査】信頼性低下、ツール多様化で進むグルメサイト離れ

グルメサイトに関する消費者意識アンケート調査結果詳細飲食店編

•グルメサイトのユーザー評価「信用していない」「気にしていない」、飲食店が7割。一方で、4割以上が「営業に影響ある」と回答
グルメサイトのユーザー評価の信頼度について尋ねたところ、「評価は間違っている者が多いと思う」（8.7％）「評価は信用していない」（23.1％）が合わせて31.8％、さらに「評価はあまり気にしていない」（37.8％）まで含めると69.6％にまでのぼり、「評価は正しいと思う」と回答した人はわずか3.6％にだった。一方で、飲食店側が「信用していない」情報にも関わらず、ユーザー評価が営業に影響していると回答した飲食店は4割を超えた。飲食店にとって信ぴょう性の低い情報が、まだまだユーザーへの影響力を及ぼしている状況が浮き彫りになったといえる。

•グルメサイトを〝それでもやめられない〟理由は、「新規顧客の獲得」。一方、利用しない理由は「広告掲載料が高い」「掲載情報が信用できない」が上位に
前問でグルメサイトの掲載情報を「信頼していない」「気にしていない」が7割近くにも達したにもかかわらず、なぜグルメサイトを〝それでもやめられない〟のか。その理由のトップは、「認知度向上による新規顧客の獲得」（63.0％）、さらに「予約受付」（49.7％）は三番目に多かった。自店舗の広告掲載と簡便なグルメサイトでの予約受付で、新規顧客の予約につなげたい飲食店側の意図があるが、実際には2回目以降の来店客もグルメサイト経由で予約していることも多いのが実情だ。さらに、グルメサイトと有料契約していない飲食店に対してグルメサイトを利用していない理由を尋ねたところ、理由のトップは「月額の広告掲載料が高い」（38.1％）が4割近くでトップ。次いで、「掲載情報が信用できない」（30.1％）。さらに注目すべきは、「送客手数料」（16.1％）の存在も利用しない理由に挙げらている点だ。月額の広告掲載料に上乗せされる形で、予約が入るたびに決まった手数料を飲食店が負担する「送客手数料」は、グルメサイト各社が注力している事業なだけに、飲食店側の実情との乖離があるのは見過ごせない。

•ユーザー評価、表示順位の公平性・透明性を求める声多数。飲食店側に「掲載拒否」など自店舗の掲載情報コントロールする権利を
飲食事業者に「グルメサイトに対する意見」を自由記述形式で尋ねたところ、批判的な意見が目立った。内訳は、「特になし＝437」「批判的意見＝103」「中立意見＝26」「好意的意見＝22」だった。好意的意見としては、「自分のお店を知らせるきっかけになる」「既に必要不可欠な社会インフラになっている」など。以下には「特になし」回答を除いて最も多かった「批判的意見」をピックアップした。ユーザー評価や表示順位など、グルメサイトの掲載情報に対して信頼が低下しているにも関わらず、自店舗の掲載情報の管理権限が十分にない側面が問題として浮かび上がる。さらに、口コミ投稿型の「食べログ」については、掲載拒否権限を認めてほしいなどの意見も目立った。飲食店に対してグルメサイト側のアカウンタビリティが不十分といえるのではないか。

ーまとめー
•信頼度、利用頻度低下。進む〝グルメサイト離れ〟。ユーザー、飲食店に対する「デメリット」や検索・予約ツール多様化が一因
今回のユーザーと飲食店勤務者に対して行ったグルメサイトに関する消費者意識調査では、ユーザー、飲食店いずれにおいても、信頼度が低下しているという結果が得られた。それはなぜか。アンケート結果からも得られた通り、Google検索やSNSなどの新たな利便性の高い飲食店検索・予約ツールが登場したこともあるが、グルメサイトの広告モデル故に発生してしまう、ユーザー、飲食店「デメリット」もその一因になっているのではないだろうか。例えば、ユーザーデメリットとしては、広告掲載料を多く支払う飲食店の表示順位が上位になるため、ユーザーにとって最適なお店が探しにくい。飲食店デメリットとしては、広告掲載料や送客手数料などのグルメサイトに支払う販促費がかさむ一方で、自店舗に合った客層の集客につながっていない現状がある。飲食店も無料のGoogle検索（Googleマップ、Googleマイビジネスなど）やSNSで、自店舗のターゲットに合った顧客層に発信し、ユーザー側も自分に合った情報を簡単に検索できるようになった。グルメサイトに対するユーザー、飲食店双方の信頼を取り戻す施策がないままでは、〝グルメサイト離れ〟が加速していくのではないか。

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テーブルチェックは、「Dining Connected ～世界中のレストランとカスタマーの最良の架け橋になる～」をミッションに事業を展開する日本発レストランテックカンパニーです。世界中のレストランとカスタマーを繋ぐプラットフォームを創造し、テクノロジーを活用した次世代の「おもてなし」を実現します。現在、展開している主なサービスは、飲食店向け予約・顧客管理システム「TableSolution」と、ユーザー向け飲食店検索・予約ポータルサイト「TableCheck」。24時間365日リアルタイムの空席情報を把握することで、飲食店にもユーザーにもより良いレストラン体験の実現をサポートしています。
社内公用語は英語で、世界各国*¹から優秀なメンバーが集まり、業界のイノベーターとしてマーケットをリードしています。現在24か国、約4900店舗の飲食店で「TableSolution」をご利用いただいており*²、月間の予約者数は約102万人*³に達しています。世界中に展開する大手グローバルホテルチェーンや星付きレストランを筆頭に、厳しい水準と高い信頼性を求める一流のレストラン・飲食企業を取引先として抱え、日本国内にとどまらないグローバルな事業展開を実現しています。
＊1…2019年11月末時点で18国籍のスタッフが在籍＊2、3いずれも2019年11月末時点

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